某市关于持续优化12345政务服务便民热线工作的总结报告

12345政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主体的关键桥梁，是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。

一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升

2025年上半年，我市12345热线运行平稳高效，服务能级持续提升。据初步统计，1月至7月，热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件，有效受理量近30万件，诉求量较去年同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办，工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平，综合满意率稳定在99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。